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柯文哲繼取消台北市敬老金得罪長輩之後,本來是想藉九九重陽辦個長青健行來讓長輩過個快樂的重陽節,和長輩們搏感情,孰料市府錯估參與人數,造成僧多粥少的窘境,現場民眾因為爭搶抽獎券擠成一團,造成不少長輩跌倒、甚至受傷濺血,搞得整個活動灰頭土臉,柯P只能承認這是個失敗的活動,並不斷地道歉、握手致意,面對民眾要求合照亦來者不拒,並承諾後續會進行檢討。但從公關的角度來檢討活動的進行,確實會發現活動事前及危機發生後皆有諸多盲點。

首先,公關活動首重細膩,亦即防範於未然的議題管理工作應該於事前不斷地規畫及檢視,且勢必要從「料敵從寬、禦敵從嚴」的態度來嚴格對待活動各項細節,畢竟「魔鬼都藏在細節裡」;但市府團隊彰化房屋二胎除了根本沒針對其所設定的參加活動的目標對象-銀髮族,來作細膩的心理洞察外,更沒有預估到最差的極端情勢若發生時,相關備案應該如何操作。以前者來說,銀髮族長輩的特質多半較節省,若是碰到活動有還不錯的贈品或抽獎的好康禮品,其就有參加活動的較強誘因,甚至會邀三五好友一起來參加,這時人數就有翻倍成長的可能。

以後者而言,既然有心辦理和銀髮族長輩們互動的活動,便應該針對各種情勢來進行配套方案;如長輩們年齡稍大,醫護支援人力就應該加強,以控制臨時的突發狀況,確保長輩安全無虞,又如現今社群媒體盛行,連長輩們都會藉「長輩貼圖」來互相聯繫,若是有好康活動,他們又豈不會藉LINE群組來呼朋引伴,市府若連這最基本的人格特質都無法洞察,根本就不用奢談完善的動線規畫,或是因應極端情勢的有效備案了。畢竟經媒體追問,市府才公布彰化房屋二胎數據指出該活動僅有84名人員維持秩序,包括50名社會局人員及34名警力,這樣的人力數據又怎會是個負責任的政府所應為?豈不根本是將長輩的安危拋諸腦後?

其次,柯P雖然當下不斷向長輩道歉,也承諾會改進檢討、甚至啟動補救措施,但仍屬為德不卒;畢竟在危機處理的過程中,有效的道歉應該搭配負責任的補強措施及人員懲處,才能取信於眾。但事件發生至今,並未看到有主辦單位的高層因此受到懲處或調離職務,似乎又是個類似世大運維安不力的翻版,好像等到時間一過、媒體關注暫歇時,便可來個輕舟已過萬重山。至於補強或避免再犯的措施,若是負責任的單位在危機處理當下,勢必會盡快提出幾個能說服民眾的處理方案;如限期完成調查報告、傷者的醫護補償等,但市府當下並未提出限期完成調查報告的承諾,也並未針對傷者的醫護補償提出具體規畫。

就算柯P有說立刻啟動補救措施,只要現場民眾拿出紙條,留下姓名、電話、身分證字號、地址等資訊,市府就會想辦法,把贈品送到每個參與者手中。但任誰也會想到這「神邏輯」的操作難度必定甚高,如紙條確認及建檔、工作同仁聯繫、寄送禮品、確認有無收到都會是繁複的工作,效果必定事倍功半;更甚者,也因為這樣的操作彰化房屋二胎有其技術性的盲點,市府會不會最後來個虛晃一招,也猶未可知。

彰化房屋二胎彰化房屋二胎彰化房屋二胎彰化房屋二胎彰化房屋二胎彰化房屋二胎最後,此活動的失敗,也能窺見柯P市府團隊並未以深刻的「同理心」來舉辦這次的敬老活動;或許也有人會質疑柯P可能會覺得長輩選票並非自己的基本盤,以活動來個過場,能拉多少票、就拉多少票,所以並未緊盯活動流程、細節與備案。試想柯P團隊若能夠以辦理世大運十分之一、甚至是百分之一的心力,站在長輩的立場上來舉辦這次的敬老活動及對待我們的長輩,活動又怎會出現這樣的失控狀況?然發生這樣的危機,對正處於政治高峰的柯P來說,未必不好,畢竟他若能從活動中真彰化房屋二胎的記取教訓,以嚴謹謙卑的態度來看待市民,仍是有收穫的。

●作者:鈕則勳彰化房屋二胎/中國文化大學廣告系專任教授兼系主任

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